Vertrouwen zie je in de eerste dertig seconden na een fout

Als iemand mij vraagt of een team elkaar vertrouwt, kijk ik niet naar de sfeer. Sfeer zegt weinig. Er zijn teams waar veel gelachen wordt en waar niemand iets durft te zeggen.

Ik kijk naar wat er gebeurt in de eerste dertig seconden nadat iemand een fout heeft gemaakt.

Vertrouwen is een conclusie, geen gevoel

Vertrouwen wordt vaak besproken alsof het iets is dat je hebt of niet hebt, zoals een karaktertrek van een groep. Zo werkt het niet.

Vertrouwen is wat mensen geleerd hebben uit wat er de vorige keren gebeurd is. Het is een conclusie die ze getrokken hebben, en die conclusie is meestal correct voor de situatie waarin ze zitten.

Iemand die drie keer meemaakte dat een fout eerst besproken werd in de gang, komt er de vierde keer niet meer mee naar jou. Dat is geen gebrek aan moed, dat is een verstandige inschatting. En jij merkt er niets van, want het enige wat je ziet is dat er geen fouten meer gemeld worden.

Waar je het aan ziet

Er zijn drie momenten waarop je meteen weet hoe het ervoor staat.

Wat er gebeurt na een fout. Wordt de fout op tafel gelegd, of hoor je ze pas als ze niet meer te verbergen valt? Zoekt het team eerst naar wat er misging of eerst naar wie het gedaan heeft? Die eerste dertig seconden bepalen wat er de volgende keer gebeurt, en iedereen aan tafel kijkt naar jou.

Wie zegt dat hij het niet weet. In een team dat elkaar vertrouwt, zegt de ervaren collega geregeld dat hij iets niet weet. In een team dat elkaar niet vertrouwt, weet iedereen alles. Dat is niet omdat ze slimmer zijn, dat is omdat toegeven dat je iets niet weet daar iets kost.

Of er ruzie gemaakt wordt. Een team waar iedereen het altijd eens is, is geen goed team, dat is een stil team. Meningsverschillen over de inhoud zijn een gezondheidsteken. Verdwijnen ze, dan zijn ze niet weg: ze worden gewoon elders gevoerd, in kleinere groepjes en over mensen in plaats van over het werk.

Wat het je oplevert

Ik ga hier geen studies citeren, want de meeste mensen die zoiets lezen knikken en veranderen niets. Reken het liever zelf even uit voor jouw zaak.

Hoeveel keer is er dit jaar iets misgelopen dat iemand veel vroeger zag aankomen? Hoeveel dubbel werk is er gebeurd omdat twee mensen niet naar elkaar stapten? Hoeveel goede ideeën zijn er in iemands hoofd gebleven omdat het niet de moeite leek om ze te zeggen? Dat zijn geen zachte kosten, dat zijn uren en klanten.

Wat je eraan doet

Ga zelf als eerste door het ijs. Vertel wat jij verkeerd hebt ingeschat, en niet als anekdote van vijf jaar geleden waar je goed uitkomt. Iets van deze maand. Een team gaat nooit verder in eerlijkheid dan de leidinggevende zelf gaat.

Reageer op de melding, niet op de fout. Komt iemand met een probleem, dan is het eerste wat je zegt bepalend. “Goed dat je het meteen zegt”, en dan pas het probleem. Doe je het omgekeerd, dan onthouden mensen alleen de zucht.

Sluit af wat je opent. Vraag je naar wat er beter kan en gebeurt er daarna niets, dan heb je het vertrouwen kleiner gemaakt in plaats van groter. Liever niets vragen dan vragen zonder gevolg.

Bescherm degene die het als eerste zegt. In elke groep is er iemand die als eerste zijn nek uitsteekt. Wat er met die persoon gebeurt, is voor de anderen het bewijsmateriaal. Iedereen ziet het, ook al zegt niemand er iets over.

Waar het traag gaat

Vertrouwen bouw je op in maanden en je kan het in één vergadering kwijtspelen. Dat is oneerlijk en het is nu eenmaal zo.

De goeie kant daarvan: het werkt ook omgekeerd. Eén keer goed reageren op een fout die veel geld gekost heeft, doet meer dan een jaar teambuilding. Mensen onthouden zulke momenten jaren, en ze vertellen ze door aan wie er nieuw bijkomt.