Het functioneringsgesprek dat al drie keer verzet is

Een zaakvoerster die ik begeleid, ze heeft een kantoor met veertien mensen, zei het vorige week zo: "Dat gesprek met Kris staat al sinds februari in mijn agenda. Ik heb het nu drie keer verzet."

We schreven maart.

Ik vroeg haar waarom. Ze dacht even na en zei toen iets eerlijks: "Omdat ik niet weet hoe ik moet beginnen zonder dat het meteen zwaar wordt."

Dat is de echte reden dat functioneringsgesprekken blijven liggen. Het is geen tijdsgebrek. Er staat een uur in je agenda dat je makkelijk vrijmaakt voor een klant. Het is dat je geen vorm hebt voor het gesprek, en dus vrees je dat het alle kanten uitgaat.

Waarom het meestal misloopt

Het klassieke functioneringsgesprek is een evaluatie. Jij hebt een oordeel klaar, de andere komt binnen om het te horen. Dat voelt voor allebei als een examen, en op een examen zegt niemand wat hij echt denkt.

Wat er dan gebeurt: jij bereidt je voor door de puntjes op te lijsten die niet goed lopen. Hij bereidt zich voor door te bedenken hoe hij die puntjes gaat weerleggen. En na een uur weet je precies evenveel als daarvoor.

Draai het om. Een goed gesprek is geen rapport dat je voorleest, maar een halfuur waarin je samen kijkt naar hoe het werk gaat en wat er beter kan. Aan twee kanten.

Wat je vooraf op papier zet

Een halve bladzijde volstaat. Meer maakt het zwaarder dan het is.

• Drie dingen die goed gaan. Concreet, met een voorbeeld erbij. "Je bent behulpzaam" zegt niets. "Toen die levering fout liep in januari heb jij de klant zelf gebeld voor ik het wist" zegt alles.
• Eén ding dat anders moet. Eén. Als er vijf dingen zijn, kies je het belangrijkste en hou je de rest voor later. Vijf punten tegelijk hoort niemand.
• Eén vraag waar je zelf het antwoord niet op weet. Dat is het stuk waar het gesprek echt begint.

De drie vragen die het gesprek dragen

Ik gebruik er drie, altijd in deze volgorde, en ik laat na elke vraag een stilte vallen die langer duurt dan comfortabel is.

Waar krijg jij energie van in dit werk? Begin daar. Niet om het gezellig te houden, wel omdat je het antwoord nodig hebt. Iemand die opleeft van klantcontact en de hele dag in een dossier zit, dat is een probleem dat je kan oplossen.

Wat kost jou het meeste moeite? Hier komt bijna altijd iets naar boven dat jij niet wist. Een systeem dat traag werkt. Een collega die informatie achterhoudt. Een taak waarvan hij denkt dat ze bij hem hoort terwijl dat nooit is afgesproken.

Wat zou ik anders moeten doen? Deze is de moeilijkste, en je krijgt de eerste keer meestal "niks, hoor". Blijf dan zitten. Zeg dat je het echt wil weten en dat je het niet tegen hem gaat gebruiken. De tweede keer dat je die vraag stelt, krijg je wel een antwoord.

Hoe je afsluit

Twee afspraken, meer niet. Eén voor hem, één voor jou. Allebei concreet genoeg dat je over drie maanden kan zien of ze gebeurd zijn.

En zet die drie maanden meteen in je agenda, samen, terwijl hij er nog zit. Anders wordt het weer februari, en dan maart, en dan sta je waar die zaakvoerster stond.

Wat er met Kris gebeurde

Ze heeft dat gesprek uiteindelijk gevoerd, met die halve bladzijde en die drie vragen.

Bij de tweede vraag bleek dat Kris al anderhalf jaar taken deed van een collega die vertrokken was en nooit vervangen werd. Niemand had dat ooit beslist, het was er gewoon bij gekomen. Hij dacht dat zij dat wist. Zij dacht dat hij minder aankon dan vroeger.

Anderhalf jaar misverstand, opgelost in een halfuur.

Dat is niet altijd zo. Soms komt er iets naar boven dat wél een probleem is en dat een tweede gesprek vraagt. Alhoewel je ook dan beter af bent, want je weet het tenminste.