Erkenning is geen compliment

Deel 2 van drie over erkenning op de werkvloer.

Ik gaf in het voorjaar een sessie bij een productiebedrijf, met de zaakvoerder en zijn vier teamleaders rond een tafel waar de broodjes van de middag nog op stonden. Toen ik het woord erkenning liet vallen, zag ik een van die teamleaders achteroverleunen. Hij zei: "Ik ga hier geen schouderklopjes staan uitdelen, hoor. Dat zien ze van ver aankomen."

Hij heeft gelijk. En hij had het over iets helemaal anders dan waar ik het over had.

Wat de meesten eronder verstaan

Vraag aan tien zaakvoerders wat erkenning is en je krijgt drie antwoorden: een compliment, een bonus, of iets met taart. Alle drie kosten ze geld of tijd, en alle drie voelen ze als iets extra. Iets voor als het goed gaat en er ruimte is.

En dus komt het er nooit van, want er is nooit ruimte.

Uit een recente bevraging bij duizend werkende Belgen: 84 procent zegt dat erkenning hen motiveert, en 78 procent voelt zich meer verbonden met de werkgever als ze die krijgen. Cijfers waar iedereen "ja, logisch" op zegt en waar niemand iets mee doet, omdat het woord in het verkeerde vakje is beland.

Het verschil in één voorbeeld

De eerste versie: "Goed bezig, Tom."

De tweede: "Tom, die klant van dinsdag die zo kwaad belde. Ik heb gehoord hoe jij dat hebt opgevangen, en dat je hem de dag erna zelf hebt teruggebeld. Dat had ik niet gevraagd."

De eerste kost je twee seconden en Tom is ze vergeten voor hij terug aan zijn bureau zit. Er zit niks in. Hij weet niet wat je gezien hebt, dus hij kan er niks mee.

De tweede kost je vijftien seconden en is iets anders, want er zit informatie in. Je was ervan op de hoogte. Je weet wat er gebeurd is. Je hebt gemerkt dat hij meer deed dan gevraagd. Een compliment gaat over de persoon, erkenning gaat over het werk.

Waarom dat bezwaar klopt

"Dat zien ze van ver aankomen." Jawel. Een compliment dat nergens over gaat, ruikt naar techniek. Mensen voelen meteen dat je iets aan het toepassen bent dat je op een cursus hebt opgepikt, en dan werkt het averechts. Dan ben je erger af dan toen je nog zweeg.

Een concrete vaststelling kan je niet faken. Om te kunnen zeggen wat iemand precies gedaan heeft, moet je het geweten hebben. Daarom komt ze aan.

Drie voorwaarden

• Concreet. Noem het ding. Welke klant, welke dag, welk dossier. Zonder detail is het een algemeenheid, en algemeenheden zijn gratis.
• Snel. Binnen de week. Erkenning voor iets van drie maanden geleden klinkt als een dossier dat iemand heeft opgezocht.
• Zonder haakje. Geen "goed gedaan, en nu nog dat andere". Dan hoort de andere alleen het stuk na de komma.

Die laatste is de moeilijkste voor leidinggevenden die graag efficiënt zijn. Je hebt die persoon toch voor je, dus hang je er meteen dat andere punt aan. Begrijpelijk, en het maakt het eerste stuk waardeloos. Hou het voor een ander moment, ook al voelt dat als tijd verliezen.

Wat het bij dat productiebedrijf opleverde

We hebben niets ingevoerd. Geen systeem, geen formulier, geen app. Ik heb die vier teamleaders gevraagd om op vrijdag één ding op te schrijven dat ze iemand hadden zien doen, en dat op maandag te gaan zeggen. Eén ding, één persoon, één week.

De eerste weken vonden ze het raar. Een van hen zei dat hij zich een schooljuf voelde.

Wat ik het interessantste vond, gebeurde bij hen en niet bij hun mensen. Ze begonnen anders te kijken. Als je op vrijdag iets moet kunnen opschrijven, let je de hele week op andere dingen. Twee van de vier zeiden na een maand dat ze pas nu doorhadden hoeveel er eigenlijk goed liep.

De teamleader die het van ver zag aankomen, is degene die er het langst mee is blijven doorgaan.