Bij een fout weet je het binnen het uur. Bij goed werk hoor je niets.

Deel 1 van drie over erkenning op de werkvloer.

Ik stond vorige maand in de gang bij een klant, ergens tussen de vergaderzaal en de kantine, met een koffie die te heet was om te drinken. Een van de medewerkers hield me staande. Hij had me daar al een paar keer zien lopen en wilde weten of ik van de directie was.

Ik zei dat ik voor hen werk maar er niet bij hoor. Dat leek te volstaan.

Toen zei hij: "Vraag hen dan eens waarom ik alleen iets van hen hoor als er iets fout is."

Hij vertelde het zonder bitterheid, meer op de toon waarop je over het weer praat. Drie weken eerder was er een bestelling naar de verkeerde klant vertrokken. Zijn fout, dat gaf hij toe. De zaakvoerder stond diezelfde voormiddag aan zijn bureau. Vier maanden geleden had hij in zijn eigen tijd de volgorde van het klaarzetten omgegooid, omdat hij zag dat zijn team de hele dag heen en weer liep voor niets. Sindsdien zijn ze elke avond een uur vroeger klaar. Daar heeft nooit iemand iets over gezegd.

Wat de cijfers zeggen

Je hebt het nieuwsbericht misschien zien passeren, het ging een tijdje rond op sociale media: één op de drie werkende Belgen krijgt nooit erkenning voor goed werk. Het cijfer komt uit een bevraging bij duizend werknemers, en het is meteen de minst interessante lijn uit dat onderzoek.

Deze is boeiender. 57 procent zegt dat er binnen het uur of dezelfde dag gereageerd wordt als ze een zichtbare fout maken. Voor werk dat gewoon goed is, dus geen heldendaad, hoort 35 procent nooit iets.

Leg die twee naast elkaar en je hebt geen probleem van slechte bazen. Je hebt een verschil in snelheid.

Waarom dat zo werkt

Een fout heeft een meldingskanaal. De klant belt, de planning loopt vast, iemand komt het zeggen omdat het moet. Er zit een alarm op, zoals een rookmelder. Als het misgaat, gaat hij af.

Er hangt nergens een melder die piept als het een hele dag rustig blijft. Goed werk maakt geen lawaai. Het gaat gewoon door, en jij merkt het niet omdat er niets is dat je aandacht opeist.

Dus reageer je waar het geluid is. Dat is geen karakterfout, dat is hoe aandacht werkt. Alhoewel het wel gevolgen heeft.

Wat het na een paar jaar doet

Als jouw aandacht altijd samenvalt met een probleem, dan leren mensen dat aandacht van jou een probleem betékent. Ik zie dat in bijna elke kmo waar wij binnenkomen. Je vraagt iemand of hij straks even bij je kan passeren, en je ziet hem denken: wat is er nu weer.

Dat kost je meer dan een ongemakkelijk gevoel. Het maakt je moeilijk bruikbaar als leidinggevende. Op het moment dat je iemand wil bijsturen op iets dat er echt toe doet, zit die persoon al in de verdediging voor jij je eerste zin af hebt.

De streepjeslijst

Een zaakvoerder van een technisch installatiebedrijf, veertig medewerkers, geloofde hier niks van. Volgens hem zei hij de hele dag door tegen mensen dat het goed zat.

Ik heb hem gevraagd om twee weken lang één ding bij te houden. Elke keer dat hij een medewerker apart aansprak, een streepje in een van twee kolommen: ging het gesprek over iets dat misliep, of over iets dat liep.

Na twee weken stond er 31 in de eerste kolom en 4 in de tweede. Van die vier stonden er drie op de vrijdag van de eerste week, toen hij nog goed wist dat hij aan het tellen was.

Hij schrok daar oprecht van. Het is geen man die zijn mensen niet apprecieert, integendeel. Hij had alleen nooit gezien waar zijn eigen aandacht heen ging.

Wat hij daarna deed

Hij zette elke vrijdag twintig minuten in zijn agenda en liep in die twintig minuten de week door met één vraag: wat is er goed gegaan, en wie heeft dat gedaan. Hij hield het bij twee of drie namen, meer niet. Die mensen sprak hij de maandag erna aan, en hij zei er telkens bij wat ze precies gedaan hadden.

Dat is alles. Geen medewerker van de maand, geen systeem. In het begin was het ongemakkelijk, want hij was het niet gewoon en zijn mensen ook niet. Na een maand of twee begon het te wennen.

Wat hij een halfjaar later zei, vond ik het interessantste: "De gesprekken over wat misloopt gaan nu veel sneller." Dat is precies wat er gebeurt. Als aandacht niet meer automatisch slecht nieuws betekent, hoeft niemand nog een muur op te trekken voor hij begint te luisteren.

Voor deze week

Doe die streepjeslijst zelf. Neem een blad, trek er een lijn door in het midden. Links schrijf je "ging over iets dat misliep", rechts "ging over iets dat liep".

Elke keer dat je iemand apart aanspreekt, zet je één streepje. Een dossier dat scheefloopt is links. Een klant die kwaad belde is links. Zeggen tegen iemand wat hij goed gedaan heeft, is rechts. Vergaderingen tellen niet mee, en groepsmails ook niet. Alleen wat je één op één zegt.

Hou het twee weken vol. Eén week is te weinig, want de eerste dagen ben je scherper dan normaal, precies omdat je aan het tellen bent.

Tel daarna op. Staat er rechts minder dan een kwart van het totaal, dan weet je waar je moet beginnen. En dan hoef je nog altijd niets groots te veranderen. Eén naam per week is genoeg om te starten.

Ik ken niemand die dat gedaan heeft en achteraf zei dat het meeviel.